ザ・リッツ・カールトンに学ぶ「おもてなし」という商品作りと「作業」の違い

2020年03月05日堀内香枝

「おもてなし」と「作業」の違い

お店に行って、「なんかこの店いい雰囲気」とか「なんか気分が悪くなった」とか感じることありますよね。

接客シーンで、「おもてなし」からイメージされる様子は、顧客や大切な人への気遣いや心配りをする心。
一方、「作業」からのイメージは、決まった業務をそつなくこなす様子。

どちらの接客の方が、より、あなたは気分が良くなりますか。

顧客価値を高める接客の仕組み

ザ・リッツ・カールトンは、最高のパーソナル・サービスを顧客価値の軸に置いているホテルです。

従業員教育は、知識やスキルではなく「考え方」、つまり、「ホスピタリティ・マインド」に力を入れていることで知られています。

「彼の笑顔は穏やかで印象がいいね」、「彼女と話すとなんとなく落ち着く気分になるよ」など、ふわっとした形のない目に見えないことを、真面目に会社の商品として仕組みにしているのです。

単なるおもいつきやひらめきではない


目に見えない最高の「おもてなし」の源泉は、お客様から寄せられた要望や独自の調査データ、現場の従業員からのコメント等を活用して、アイデアを創出しています。

お客様のチェックインからチェックアウトまでをプロセスに分解し、各工程でどのような提案を行うと価値を感じていただけるのか、各セクションで議論を行い「おもてなし」サービスとしてアウトプットする仕組みを構築しています。

サービスを商品化することにご興味のお持ちの方は、WAKU WAKU 創造 LABO をご覧になってみてください。
きっとあなたの役に立ちますよ。

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堀内香枝
女性の感性を活かした調査設計や市場動向の分析により、お客さまの深層心理「感性」の解明を得意とします。コンサルティングファームで食品メーカー、外食産業、エステティック産業、通販企業、冠婚葬祭業、工作機械メーカーなど幅広い業種のマーケティング・コンサルティング業務を経験しました。これまで培った経験を元に、一般社団法人 日本マーケティング・リテラシー協会(JMLA)設立に参画し、感性マーケティング『マーケティング解析士』講座カリキュラム策定に携わりました。現在は、『マーケティング解析士』講座の講師活動を行っています。同時に、企業様のマーケティング課題解決のサポート活動を継続しています。