相手の顔が見えないオンライン上のコミュニケーションのポイント

2020年06月21日堀内香枝

テレビ番組で紹介されたお取り寄せローカルショップ

本日は、「父の日」に送る品探しという私の経験をもとに書きます。

「母の日」が過ぎしばらくして、 「父の日」に何を送ろうか探し始めていました。

そんな折、テレビ番組から、「生ハム」のお取り寄せが流れてきましたので、「これは」と思いメモをとりました。

早速注文しましたが、結局、この「生ハム」は購入しませんでした。

最初のお店の注文をやめた理由

メモをとった「生ハム」のお店ですが、テレビの放送直後にインターネットで検索しました。
通販を主に運営しているように思えないつくりのWEBサイトでしたが、注文フォームはありました。
お取り寄せですから通販慣れしていなさそうなサイトの方が好感が持てます。

注文フォームに沿って入力し、注文しました。(注文したつもりでした。)

完了ページも表示されず、自動返信もなく、4,5日経っても何もありませんでした。
疑問に思い、お店に電話を入れました。

すると、私の注文は入っていなかったのです。
また、「番組放送直後に、注文が殺到して対応しきれないんです」と電話越しにお店の方がおっしゃられました。
恐らく、私が注文した瞬間、同時にアクセスした人が大勢いたのでしょう。

というわけで、注文が入った履歴はないと言われましたし、注文が殺到して対応が追い付いていないということでしたので、「生ハム」は諦めました。

注文が殺到しても理念が伝わる対応をするお店

まだ、「父の日」の品が決まりません。

再びテレビ番組で放送された「これは」というお店に出会いました。
さいたま市にある「(珍しい惣菜)ベーグル」のお店「vivant(ヴィヴァン)」です。

「特集!地域の人を元気にしたい!奮闘!双子姉妹のパン屋さん!」(日テレ news every)で紹介された内容から、深い思いれを持ってベーグル専門店を営んでいることや、種類豊富(惣菜系やチーズ系、フルーツ系など他にはない珍しいものも多いとか)な品揃えであることなど、丁寧な仕事ぶりと強い理念を感じました。

メモを取り、放送直後にネット検索し、E-mailで注文しました。

注文メールは送りましたが(当日も翌日も)返信はありません。
翌々日になり、またかな、と心配になりお店に電話をかけました。

すると、電話に出られたお店の方が、「テレビ放送直後、注文が1,000件も入りまして・・・」と。
(こちらのお店も、テレビ放送直後に注文が殺到した様子)

それでも、一人ひとりメールの内容を確認し、「【父の日】に送ります」という記載の入っていたメールだけより分けたということで、再確認してくださり、私の注文は「父の日」よりも前に発送するよう分類されていることが判りました。電話の後も丁寧に2度メールをくださり、クール宅急便の着日もきちんと事前に確認することができました。

1,000件の注文が殺到した後でも、「vivant(ヴィヴァン)」さんの対応は、商品「ベーグル」に注ぐ愛情ごとく、顧客に対して丁寧で真摯で、一人でも多くファンを増やしたいという想いが伝わってきました。

しっかりとした理念を持って「ベーグル」を作っているということが(電話で)お話ししてても、メールの文面からも伝わってきて、こちらを幸せに感じさせてくださる対応でした。
注文が通って良かったです。

※惣菜ベーグルの種類が60種類ほどあるそうですが、 「vivant(ヴィヴァン)」さんのホームページ上にはあまり情報がありません。他のサイトを検索しながら投稿している人の情報から、バリエーション豊富な具材を知ることができます。

※テレビ番組での放送直後に1,000件の注文が入り、対応に半年程度かかるそうです。すぐに購入されたい場合は、事前にお電話を入れてみた方がよいと思います。

相手の顔が見えないオンライン上でのコミュニケーションや電話は、話者の気分や思いまで乗せて伝えます。
日頃からお客様目線の対応をすることが大切ですね。

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堀内香枝
女性の感性を活かした調査設計や市場動向の分析により、お客さまの深層心理「感性」の解明を得意とします。コンサルティングファームで食品メーカー、外食産業、エステティック産業、通販企業、冠婚葬祭業、工作機械メーカーなど幅広い業種のマーケティング・コンサルティング業務を経験しました。これまで培った経験を元に、一般社団法人 日本マーケティング・リテラシー協会(JMLA)設立に参画し、感性マーケティング『マーケティング解析士』講座カリキュラム策定に携わりました。現在は、『マーケティング解析士』講座の講師活動を行っています。同時に、企業様のマーケティング課題解決のサポート活動を継続しています。