本日は、9月に発売した紙の本「お客さまの声から見つける売り伸ばし戦略『感性マーケティング』」に続き、電子書籍の発売がスタートします。

電子書籍の発売がスタートします！

アマゾン　Kindle：2024/12/6

紀伊國屋書店　Kinoppy：2024/11/30

楽天Koboほか：2024/12/6（楽天Kobo）

※発売日は前後することがあります。

先に発売を開始した紙の本の紹介
お客さまの声から見つける売り伸ばし戦略『感性マーケティング』

現代は”もの溢れ”の時代で多数の競合商品が市場にひしめいています。

そのような社会においても、売り上げを拡大させ続けている企業があります。

売れ続けるためには、消費者の”心の充実”の追求が欠かせません。

「成熟社会においても、お客さまの声から売り伸ばせる！」

このやり方が『感性マーケティング』です。

誰でもいつでもはじめられるやり方、この本を片手にあなたの仕事ですぐに使えます！

お客さまの声から見つける売り伸ばし戦略『感性マーケティング』
単行本（ソフトカバー）212ページ
著者：森田 広一、堀内 香枝
出版社：同文舘出版株式会社
言語：日本語
紙書籍の価格：￥2,200（税込）

CONTENTS「お客さまの声から見つける売り伸ばし戦略『感性マーケティング』」

Part１　「感性マーケティング」で見える未来

１章　「感性マーケティング」で企業の未来を創造する
ー「ものづくり」ではなく、感動、共感を生む「もの語り」が価値を創出す

１　100円アイスクリーム大ヒットの秘密

人は欲求を内在している

２　今は競争力強化が不可欠な時代

モノが充足している今、人は心の充実を求めている

３　理性と理論だけでは人は動かない

人は「感性価値」によって判断し動く

４　つくり手と使い手のこだわりによる「感性の融合」が「感性価値」を生む

感性を取り込むマーケティング活動の必要性

２章　「感性マーケティング」って何？
ーマーケティングに人間の感性を取り込む

１　感性って何？

刺激を受け取ってから表現するまでの能力

２　日本人の感性の象徴「湯のみ」

日本人と西洋人の感性の違い

３　マーケティングデータについて

「定量」と「定性」の２種類、顧客を知る４つの変数

４　「感性マーケティング」とは何か

お客さまの声から見つける売り伸ばし戦略

５　モヤモヤとした霧を晴らしながら前進する

勝ち抜くために必須の「感性マーケティング」

３章　マーケティングは何の役に立つのか？
ーマーケティングの目的はシンプル

１　マーケティングの目的とは何か

経営学者コトラーの言葉

２　マーケティングをシンプルに捉えよう

確立された基本理論

３　フレームワークを使う場面に注意しよう

基本理論を体系立てて覚えておく

４　「マーケティング」と「フレームワーク」と「感性」の関係

「感性」を投入する場面を確認する

５　感性を商品に投入しないとどうなる？

顧客が何を思っているのかわからないから、売り方を間違える

Part２　事例で学ぶ「感性マーケティング」

１章　ソフトクリームの本質的価値とは何？
ーミニストップのオリジナル商品が売り上げ２倍に

１　プロジェクトの課題

ソフトクリームの売り上げを２倍にする

２　あなたにとってソフトクリームとは何？

定性情報を量的に分析

３　ソフトクリームの市場環境

事前の情報整理

４　潜在顧客は４０代女性

新規ターゲットの発見

５　「物語」が消費者の感性に訴える

母と娘が連れ立って来店し、売り上げ２倍に

２章　ちゃんぽんをどんな時に食べたい？
ー商品の強みを再認識して売り上げV字回復

１　プロジェクトの課題

売り上げV字回復に向けて

２　たくさん種類のある麺類の食べ方

いつ、どこで、誰と、どんな理由で

３　栄養バランスを考えて食べる健康意識が高い顧客

ちゃんぽんを食べるニーズ

４　「食べたい」と「入りやすい」

顧客が”自分向き”と感じるお店

５　「何か変だぞ？」から「いつものお店」へ

付加価値戦略によるV字回復

３章　美容施術を受ける動機は何？
ー自由診療で新規患者を獲得する

１　プロジェクトの課題

新分野に参入し新規顧客数を一気に拡大させる

２　施術を受けたい人は多いが、受けた人は少ない

施術経験者と未経験者の違いを知るために

３　未経験者は美容皮膚科を理解していない

存在は知っているけど、何をしているところかわからない

４　施術を受けたい気持ちと行動のギャップ

ボトルネックの軽減

５　期待感を高める３要素

新規患者獲得の道筋づくり

４章　高齢者は以外なことを望んでいた
ーシニア向け事業開発のヒント

１　プロジェクトの課題

高齢者向け新規事業開発

２　「もらってうれしかったプレゼント」と「もらいたいプレゼント」

喜んでくれたと思っていたら・・・

３　６０歳はシニアではない

いつからシニアを意識するか

４　シニア世代の特徴

高齢者の実態把握

５　収益を上げるために準備すべきサービス

シニア向けサービス開発の優先課題

５章　超忙しい子育てママには健康アプリもお手上げ
ー健康アプリのコンセプト評価

１　プロジェクトの課題

新製品健康アプリのコンセプト評価

２　定量調査によるコンセプト評価

評価は上々！　と思いきや・・・・・

３　定量調査では見えなかった本音

生活者の深層心理を浮かび上がらせる

４　市場投入戦略の大幅修正

マーケティングの基本と生活者の本音の融合

６章　多種多様な企業における「感性マーケティング」事例
ー業種業態にとらわれない「感性マーケティング」の活用

１　プロスポーツチーム

スタジアムの観戦者数の向上

２　葬祭事業

葬儀からシニアマーケットへの事業拡大

３　外食事業

売り上げ不振の理由解明

４　薬品メーカー

風邪薬のシェアアップ

５　乳飲料メーカー

幼児向け飲料の競合対応策

Part３　これからのマーケティングに必要なこと

１章　真の競合を理解する
ー溢れる商品やサービスの中から見極める

１　「パソコン」の競合は「旅行」

争う相手は意外なジャンルにいた

２　「高級鉢花」と「ペット」に共通するキーワード

「癒される」ではない・・・・？

３　街の本屋さんが消えた理由

「考えてみれば、確かに・・・・」がヒントになる

４　企業には、「見えない競合」が存在する

「見えない競合」を見つける「感性分析」の真骨頂

２章　日本人の感性
ー四季のある国に育った豊かな感性

１　今、改めて考えたい日本人の「感性」

科学技術もＡＩも想像できない人間の思考

２　農耕民族と狩猟民族

ルーツ、本能が働きかける

３　「湯」という言葉

日本語が持つ豊かさ

４　「顔パンツ」と「鬼滅の刃」

世相を映す「感性」

５　日本語の変化

言葉は時代を表す

６　「感性」も変化する

「感性」は世の中の変化に呼応する

３章　よいアンケートのつくり方
ーアンケート設計の基本知識

１　「感性データ」の位置付けについて

マーケティングデータの中の感性データ

２　アンケート設計の際、何に気をつければいいか

アンケート設計の３ポイント

４章　すぐできる「感性マーケティング」のやり方
ーやってみよう！　誰でもいつでもはじめられる！

１　アンケート設計

取り組みのテーマについて

２　フリーアンサーのコーディング

アンケート回収後から集計までのステップ

３　キーワードを集計する

フリーアンサーを定量的に集計する

４　集計結果を読み取る

顧客のニーズを的確に把握する

５　フリーアンサーの役立て方の再確認

フリーアンサーは「キーワードとフラグ」に変換して分析

６　フリーアンサーはマーケティング活動に大いに役立つ

顧客の声を活用しよう

この書籍はこのような方に役立ちます

本書の内容は、「感性マーケティング」をヨコ串で通し、「マーケティングとはそもそも何か？という考え方や基本フレームワーク」と「マーケティングに必ず登場するリサーチ」をタテ串に加え構成しています。

本書の内容レベルは、次の３層をターゲット層に想定し、親しみやすい文章と体裁に致しました。

想定ターゲット層（１）～（３）の優先順位はございません。

（１） マーケティング１年目に向けた準備段階の方

（２） マーケティング2年目くらいの方で、点と点が線でつながっていない段階の方

（３） 定性データの分析に課題をお持ちの方

1. 顧客の声といったフィードバック情報や社員の意見などの定性情報を、読んで終わりにしていまっている方（そのような企業様）
2. 顧客の声といったフィードバック情報や社員の意見などの定性情報を、ワードクラウドやテキストマイニングツールで処理して分析結果を出力しているものの、目視で捉える意見の内容と出力結果に隔たりを感じている方（そのような企業様）

書籍（紙の書籍）プレゼント

書籍プレゼント：

書籍プレゼント対象者様

・『JMLAベーシックパスポート』基礎マーケティングの実用資格講座ご受講の方

・『JMLAマーケティング解析士プロフェッショナル 感性』感性マーケティングの実用資格講座ご受講の方

・『戦略的マーケティングの実践【基礎】講座』オンデマンド研修ご受講の方

紙の本のご購入方法：

紙の本「お客さまの声から見つける売り伸ばし戦略『感性マーケティング』」は、書店およびAmazonにてお買い求めいただけます。

前回はセルフ型アンケートに関するシリーズ第１回として、導入前の「セルフ型Webアンケートツールを選定する前に考えておくべき８つのポイント」を解説しました。

今回は「セルフ型アンケート」の中でも「アンケートに回答してくれる対象者（モニター／パネル）を自社で保有していない場合でも定量アンケートを行うことができる」ー「セルフ型アンケート」に焦点を絞って７社８サービスを紹介し、特徴を解説します。

前回のおさらい

前回は「セルフ型アンケート」を導入する前に確認すべきポイントとして、下記を解説しました。
「こちら」からご確認いただけます。

• セルフ型Webアンケートとは
• 「外注（フルサービス型）」と「セルフ型」との大きな違い
• 「セルフ型Webアンケート」を利用する際の留意点
• 「セルフ型Webアンケート」を利用する目的を明確にする８ポイント
• 「セルフ型Webアンケート」でどんなタイプのアンケートができるの？

それでは今回の本題、「アンケートに回答してくれる対象者（モニター／パネル）を自社で保有していない場合でも定量アンケートを行うことができる」ー「セルフ型アンケート」に焦点を絞って、次項より７社８サービスを紹介します。

セルフ型アンケート　Questant（クエスタント）

クリックすると、Questant（クエスタント）へリンクします。

特徴

日本を代表するリサーチ会社、株式会社マクロミルが提供するセルフ型アンケート作成サービスで、初心者でも簡単にアンケートを作成・配信できるセルフ型ツールです。
デザイン性の高いアンケートフォームが特徴で、直感的に操作できるUI（ユーザーインターフェース）になっています。70種類以上の豊富なアンケートテンプレートを利用できます。
アンケート画面作成の際には、質問の条件分岐やスキップも簡単に設定できます。
回答結果は、リアルタイムでグラフに反映されます。
回答データの集計の際には、マクロミル独自開発の集計ソフト「QuickCross」を利用できます。様々なデータ加工や、多変量解析などの分析も可能です。

パネル配信

マクロミルの大規模パネル（モニタ）を利用して、ターゲット層に配信が可能です。マクロミルグループのアンケート回答パネル総数は国内最大級の約3,600万人（※）。
（※）プレスリリース（2023年8月14日）「マクロミル、モニタスを連結子会社化パネル数は国内最大級の約3,600万人に」より

料金体系

アンケートツールの利用には、無料プランがあり、有料プランは月額数千円（年間5万円）から開始できます。
セルフ型アンケートツールの年間プラン（価格）は「こちら」
パネル（アンケート回答モニター）を利用した調査には別途見積もりが必要です。
（参考）10問 ✕ 100人＝1万円
アンケートパネルを利用する料金イメージは「こちら」

導入企業

カルビー株式会社、ハウス食品株式会社、ロクシタンジャポン株式会社、株式会社ジェーシービー、株式会社ダスキンほか

セルフ型アンケート　GMO ask

クリックすると、GMO askへリンクします。

特徴

GMOインターネットグループ会社のGMOリサーチ&AI株式会社（旧：GMOリサーチ株式会社）が提供する、完全DIY型アンケートプラットフォームです。気軽に生活者の声を集められる、手軽なセルフ型アンケートです。
アンケート調査の回収予測から「Google Forms®」アンケートを利用した配信・回収までをオンライン上の管理画面で完結でき、煩雑なメールや電話でのやり取りは不要です。「Google Forms®」ではなくGMO Askオリジナルフォームを使用した調査は、単純集計や簡易的なグラフ表示が行えます。

会員登録すると、テーマと設問数を入力するだけで、AIが調査票の案を自動作成する「調査票AIサポート（β版）」（生成AI「ChatGPT API」を利用した、アンケート調査票の作成補助機能）を試すことができます。（2024年10月現在）

パネル配信

「Google Forms®」のアンケートと連携し、GMOリサーチが提供する国内最大級約3,073万人（※）のパネルネットワーク「JAPAN Cloud Panel」に配信することで、大規模調査や条件の難しいニッチなターゲットへのアプローチを”気軽に・簡単に”実施することができます。
（※）プレスリリース（2023年6月15日）「完全DIY型アンケートプラットフォーム「GMO Ask」にAI活用機能「調査票AIサポート（β版）」を搭載【GMOリサーチ】」より

料金体系

（参考）1問1回答10円
※最低利用金額10,000円〜　※クレジットカード決済対応可
11項目（性別・年齢・都道府県・職種・業種・婚姻状況・子供有無・職業・勤務先従業員数・職位・世帯年収）の属性以外での配信条件がある場合はスクリーニング（事前調査）が必要になるのでお問い合わせが必要です。
アンケートパネルを利用する料金イメージは「こちら」

導入企業

花キューピット株式会社、京セラ株式会社、帝人株式会社、パーソルキャリア株式会社、株式会社NTTデータほか

セルフ型アンケート　GMO Market Observer（GMOマーケットオブザーバー）

クリックすると、GMO Market Observerへリンクします。

特徴

GMOインターネットグループ会社のGMOリサーチ&AI株式会社（旧：GMOリサーチ株式会社）が提供する高機能なセルフ型アンケートツールです。他社アンケートシステム（qualtrics、クリエイティブサーベイ、SurveyMonkeyなど）との連携も可能です。

パネル配信

日本国内に、アジアに大規模なパネルを利用できます。

料金体系

料金は、利用頻度に応じてサンプル従量制と月額固定プランが選択できます。
アンケートパネルを利用する料金イメージは「こちら」

導入企業

イプソス株式会社、グンゼ株式会社ほか

セルフ型アンケート　Freeasy（フリージー）

クリックすると、Freeasy（フリージー）へリンクします。

特徴

幅広いデジタルマーケティングサービスを提供しているアイブリッジ株式会社が提供するセルフ型アンケートプラットフォームです。
調査モニターの品質を管理する仕組みとして、筑波大学とFreeasyが共同開発した独自アルゴリズム（特許取得済み）を適用しています。不適切回答をAIが自動抽出し、より高度な調査モニターの品質管理を徹底しています。

パネル配信

フリージーが保有するパネル（1,300万人超のアンケートモニター※）を利用して調査したいターゲットに配信することが可能です。
（※）Freeasyホームページより（2024年10月7日現在）

料金体系

基本料金に加えて、配信ターゲットや回答者数によって変動します。見積もり制です。
（参考）1問×1人×10円。
※最低利用金額500円（税別）以上　※支払いはクレジットカード決済も対応可
アンケートパネルを利用する料金イメージは「こちら」

導入企業

株式会社クレディセゾン、株式会社集英社、ミズノ株式会社、東洋アルミプロダクツ株式会社、筑波大学ほか

セルフ型アンケート　QiQUMO（キクモ）

クリックすると、QiQUMO（キクモ）へリンクします。

特徴

最新のテクノロジーを積極的に取り入れグローバルなマーケティングリサーチを提供する株式会社クロス・マーケティングのサービスが「QiQUMO（キクモ）」です。
多様な業界に対応し、カスタマイズ可能なアンケート作成ツールを提供しているため、マーケティング調査や顧客満足度調査などに利用できます。

アンケート画面を直感的な操作（ドラッグ＆ドロップ）で簡単に作成でき、アンケート作成から分析までワンストップでできます。回答データは、エクセル形式で出力し自社の集計ツールで分析することも、無料集計ツール「Cross Finder2」を利用することも可能です。無料集計ツール「Cross Finder2」では、単純集計（GT）／クロス集計、グラフ作成／レポート出力、検定・多変量解析などが行えます。

国内だけでなく、海外24か国以上の国とエリアの調査も提携モニターを利用してアンケートを行えます。

パネル配信

クロス・マーケティングが厳選した信頼性の高い国内パネル（約1,000万人※）に対して属性情報で絞り込んで配信ができます。
（※）QiQUMOホームページより（2024年10月7日現在）

料金体系

リサーチの内容や回答者数に応じた料金プランを提供しています。依頼に応じて見積もりが可能です。
（参考）本調査の料金：設問数×回収数×11円=料金（税込）
※最低利用金額（本調査は）2,200円以上　※支払いはクレジットカード決済も対応可
アンケートパネルを利用する料金イメージは「こちら」

導入企業

東映株式会社、株式会社サクラクレパス、クラシエ薬品株式会社、株式会社ツムラ、東京地下鉄株式会社（東京メトロ）ほか

セルフ型アンケート　Surveroid（サーベロイド）

クリックすると、Surveroid（サーベロイド）へリンクします。

特徴

ネットリサーチに関連するソフトウェアでネットリサーチ業務のDX化を支援する株式会社マーケティングアプリケーションズが提供するセルフ型アンケート作成サービスです。
収集したデータは、サーベロイドから高機能な集計ツール for Analysisにボタン一つで連携し、GT集計、クロス集計、グラフ出力、レポート出力を簡単操作で出力可能です。
海外調査では翻訳機能を利用してアンケートを作成することができます。

ウエイトバックや新変数作成などの統計手法にも対応しているので、日頃、集計を行われない方からリサーチを本業とされる方まで対応可能な集計ツールです。

パネル配信

全国500万人※の調査専用モニタに対してアンケート配信が可能です。
基本情報（性別、年齢、都道府県、未既婚、子供有無、職種、業種）で絞り込み配信ができます。
また、インタビュー候補者26万人（国内26万人の技術者）※からオンラインインタビューを実施できるため、定量（アンケート）調査から定性（インタビュー）調査を一気通貫に実施できます。
（※）Surveroidホームページより（2024年10月7日現在）

料金体系

無料プランもあり、有料プランは調査規模に応じて料金が変動します。
（参考）1間1サンプル 10円　　
※最低単価はベーシックモード：10,000円（税別）、アドバンストモード15,000円（税別）
※海外調査は1問1サンプル20円、最低利用金額2万円（税別）以上
アンケートパネルを利用する料金イメージは「こちら」

導入企業

伊藤ハム株式会社、エステ―株式会社、オルビス株式会社、大王製紙株式会社、シャープ株式会社ほか

セルフ型アンケート　Fastask（ファストアスク）

クリックすると、Fastask（ファストアスク）へリンクします。

特徴

日本語入力システム「ATOK」で有名なソフトウェア開発会社の株式会社ジャストシステムが提供するアンケート調査サービスが「Fastask」です。

専任のリサーチャーによるサポート（調査上の作法やロジックのチェック）があり、セルフ型でも正確な調査を行えます。
配信対象者は基本的な属性で絞り込むほか、スクリーニング調査（事前調査）を行い特定のモニターへの配信も可能です。調査対象者を抽出するための事前調査機能を標準搭載しています。
収集した回答データは、無料の集計ツール「Fxross」を使い、グラフや集計表のビジュアル化が可能です。

「インタビュー連携」機能を使うと、アンケート調査の集計結果から深掘りしたいセグメントを指定し、1対1のインタビュー調査を実施することも可能です。

パネル配信

株式会社ジャストシステムが保持しているパネル（アクティブモニター300万人※）へのアンケート配信が可能です。
（※）Fastaskホームページより（2024年10月7日現在）

料金体系

基本料金に加え、配信するターゲットの属性や回答数に応じて変動します。数千円から数十万円規模まで対応。無料で試せるトライアルもあります。最低利用料金は5万円～。
アンケートパネルを利用する料金イメージは「こちら」

導入企業

カゴメ株式会社、YKK AP株式会社、キューサイ株式会社、ピップ株式会社、株式会社ニトリほか

セルフ型アンケート　SurveyMonkey（サーベイモンキー）

クリックすると、SurveyMonkey（サーベイモンキー）へリンクします。

特徴

Momentive Inc.（旧社名：SurveyMonkey Inc.）が提供する、世界的に有名なアンケート作成ツールで、日本でも利用されています。

豊富なテンプレートやカスタマイズ機能を持ち、簡単にデータを収集し分析が可能です。
アンケートのテンプレートは、顧客満足度アンケート、Net Promoter® Score（NPS）アンケート、従業員エンゲージメントアンケート、入社後面談アンケート、トレーニングコース評価アンケート、製品開発アンケート、広告テストアンケートなど種類豊富に提案されています。

パネル配信

130ヶ国、1億7,500万人※を超える回答者がいる、グローバルなアンケートパネル「SurveyMonkey Audience」を通じて、調査したいターゲットに配信ができます。
（※）SurveyMonkeyホームページより（2024年10月7日現在）

料金体系

基本的なプランは無料で利用可能です。有料プランは月額制で、チームプラン、個人プラン、エンタープライズがあります。
プランと価格は「こちら」から確認できます。

導入企業

アディダス社、Uber社、SAMSUNG社、Kellogg’s社、HARVARD UNIVERSITYほか

まとめ　アンケートモニターを利用できる、セルフ型アンケート

今回挙げたセルフ型アンケートサービスはいずれも日本で利用可能なアンケートシステムです。

各社、アンケートパネルへ配信できる機能を提供していますので、自社でアンケートに回答してくれる対象者がいない場合でも、調査したいターゲット層へ調査を実施することができます。

• アンケートの目的
• 調査したいターゲット層
• 収集したデータをどの程度分析したいか
• 定量調査の後に深掘りのためのインタビューをしたい
• 海外の市場で自社商品を調査したい
• 定点観測したい

などにより、自社に適したソリューションを選択するとよいでしょう。

今回、第２回は、「アンケートに回答してくれる対象者（モニター／パネル）を自社で保有していない場合でも定量アンケートを行うことができる」ー「セルフ型アンケート」をご紹介しました。

次回は、自社でパネルを持っている場合や購買パネルへの配信、イベント会場でできるアンケートシステムについてご紹介します。

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参考：アンケートの重要性と課題に対応する調査方法：調査の目的と課題、アンケートの作り方、回答率を上げるコツ、集計・分析のポイント、調査結果の役立て方

多くの企業が顧客アンケートを行い、自社の商品開発や施策に反映して集客や売上を伸ばす努力を行っています。

しかし、すべての施策が集客や売上を伸ばす結果に結びついているわけではありません。時には大失敗に終わっていることもあるのです。

その主な原因は、顧客の本音を把握する調査設計が出来ていなかったことにあります。

顧客自身が自分の本音を理解していないことも多いため、その裏に隠れた本音を見抜くことが、ビジネスの成功には欠かせません。

顧客の本音を理解するとはどのようなことなのか、事例をもとに学んでいきたいと思います。

マクドナルドの失敗事例に学ぶ

テレビコマーシャルも活発に行い、様々な商品開発や施策を行って、好調なマクドナルドですが、今まで失敗をしたことが無いわけではありません。

「サラダマック」という商品を覚えていらっしゃるでしょうか。

2006年のことですから、覚えていない方や若い方は認知すらしていない方もいるかと思いますが、解りやすい事例なので、今回のテーマにさせていただきたいと思います。

「サラダマック」とは、チキンと野菜を組み合わせた、いわば「ヘルシーメニュー」です。

消費者の健康志向はますます高まっていますが、当時マクドナルドがお客様に対して行った調査でも、

「もっとヘルシーなメニューを追加してほしい」

という声が多く挙がったそうです。

その結果を受けてマクドナルドが開発したのが「サラダマック」だったのです。

お客様の声を反映した商品だったわけですから、当然売れるという確信を持ち販売を開始したのですが、結果は散々なものに終わりました。全体売り上げの２，３％に過ぎない売上しか稼げなかったということです。

「社会的に健康志向である」、「顧客アンケートからヘルシーメニューを望む声が多く挙がっている」のようにニーズの動向はしっかり捉えました。

顧客の健康志向に応えたはずの商品が、なぜ失敗したのでしょうか？

その答えは、顧客が抱くマクドナルドのブランドイメージにありました。

顧客は、マクドナルドに「おいしいハンバーガーやフライドポテト」を求めているため、ヘルシーなメニューには魅力を感じなかったのです。

カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）を理解することの重要性

この事例は、カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）※の理解がいかに重要かを示しています。

顧客は、体験を通してブランドに対する認識を形成します。

マクドナルドは「ハンバーガーとフライドポテトのおいしい店」というイメージが顧客に強く刷り込まれており、そのブランド体験を無視して新しい方向性を打ち出すことは難しかったのです。

カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）とは

カスタマーエクスペリエンス(ＣＸ：Customer Experience)とは、商品やサービスの利用やそのブランドと接したときの顧客体験（顧客が体験して感じること）です。

経験価値マーケティングの提唱者であるバーンド・H・シュミット教授著『経験価値マーケティング』では次の５つの顧客経験価値を定義しています。

５つの顧客経験価値とは

顧客経験価値１　SENSE（感覚的経験価値）

◇顧客の感覚（五感：視覚、聴覚、触覚、味覚、嗅覚。など）
◆審美的な楽しみ、興奮、美、満足を感覚（五感）を通して価値を感じるよう設計する。

顧客経験価値２　FEEL（情緒的経験価値）

◇顧客の内面の感情・フィーリング
◆企業やブランドに対して顧客が愛着を抱いたり、感情移入したり、ものの見方を確立したり共感したりできるように、商品・空間・人・情報を設計する。

顧客経験価値３　THINK（創造的・認知的経験価値）

◇顧客の知性
◆顧客の驚き・好奇心、挑発といった感覚を引き出すような、問題解決的な経験やクリエイティブな思考を促す経験を設計する。

顧客経験価値４　ACT（肉体的経験価値とライフスタイル全般）

◇顧客の肉体・身体、特定のライフスタイル
◆これまでとは異なる行動を起こすような体験づくり。行動パターンや特定のライフスタイルを変える経験を設計する。

顧客経験価値５　RELATE（準拠集団や文化との関連づけ）

◇個人と社会との結びつき
◆国、特定の地域・文化・グループ・仲間・企業・ブランド等に所属し、広範な社会的、文化的文脈に関連付ける経験を設計する。

顧客は自分の本音を正確に理解していないが、本音を引き出す設計から捉えられる

顧客アンケートの設計では、単に「顧客が望むもの」を聞くだけではなく、顧客が抱くブランドイメージや実際の行動パターン、体験したときの感情も考慮に入れた設問構成が求められます。

これにより、顧客の本音に基づいた商品開発や施策が可能となります。

マクドナルドが行ったアンケートに対し、お客様は自身の考えを素直に回答しただけで、ウソを回答したわけではありません。

顧客は自分の本音を正確に理解していないことや正確に表現できないことの方が多いです。

そのため、企業側が顧客の本音を分析によって把握できるように上手に設問を設計する必要があります。

顧客の本音を聴くアンケート設問づくりのポイントを、マクドナルドの健康志向メニューを題材にしながら解説します。

「どんなメニューが欲しいですか？」と問われれば、社会的にも自分自身も気になっている健康志向のヘルシーメニューが欲しいと回答するでしょう。

ですから、調査設計として、「顧客にとって、マクドナルドとはどのような存在なのか」を把握する設問と、「マクドナルドで食べたいメニュー」を突き合わせて分析できる設問設計を行います。そこから顧客の本音を理解して行きます。

行動と感情を探る

顧客が実際にどう感じ、行動しているかを理解する質問を盛り込むことが大切です。たとえば、「健康志向か？」という質問だけでなく、「どのようなシチュエーションでマクドナルドを利用するか」、「他のファストフード店と比べてどのようなイメージを持っているか」といった行動や感情に基づく質問を追加します。これにより、顧客がヘルシーな商品を本当に求めているかどうか、もしくは他の要素を重視しているかが見えてきます。

質問例：

• 「マクドナルドを利用する時、何を期待していますか？（味、スピード、楽しさなど）」
• 「健康志向のメニューが増えたら、利用頻度は変わりますか？」
• 「他のファストフードチェーンと比べて、マクドナルドに対してどのようなイメージを持っていますか？」

ブランドイメージとの整合性を確認する設問：

顧客がどのようなブランドイメージを持っているかを直接問う質問を作成します。たとえば、マクドナルドに対して顧客が「ヘルシーさ」を求めているのか、あるいは「手軽さ」や「楽しさ」を求めているのかを確認します。これにより、顧客の表面的な声と本音のギャップを発見することができます。

質問例：

「マクドナルドに来店する理由をお聞かせください。」

• ハンバーガーが美味しいから
• 安くて早いから
• 家族や友人と楽しめるから
• その他（自由記述）

顧客アンケートを設計する際の大前提は、目的を明確にすることです。何を知りたいかによって質問の内容や形式が異なります。

調査設計は「顧客ニーズの本質をあぶりだす」組み立て方が大事

調査からわかることは沢山あります。

しかし、ともすると定量的な数値で表されることばかり見て判断したり、フリーアンサー（自由回答）の設問も表層的な設問（当たり前と思ってしまう回答しか得られない設問）しか作れていないことが多いです。

それはなぜかというと、定性情報を分析する術・スキルを持っていない場合や、効率を追求しすぎてデータを探求する時間を省く場合、あるいはデータ分析（データ集計）した結果を社内へ伝えるプレゼンテーションスキルが不足しているといった要因が挙げられます。

日本マーケティング・リテラシー協会（JMLA）では、ビジネスを力強く前進させるために、調査・アンケートを効果的に活用して企業様の意思決定をお手伝いしています。

また、調査・アンケートを効果的に活用するスキルとノウハウを2日間で学べる講座も開催しています。

アンケート・調査による客観的な裏付けを効果的にビジネスに活かす【Research☆Partner】

弊協会では、【支援型】「貴社社内の調査スキルを底上げしたい」と、【請負型】「調査を第三者機関に依頼したい」という２タイプのご支援を行っています。

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参考：アンケートの重要性と課題に対応する調査方法：調査の目的と課題、アンケートの作り方、回答率を上げるコツ、集計・分析のポイント、調査結果の役立て方