★感性マーケティングブログ★ 誰でもできる『感性マーケティング』!第4回 

2018年07月06日堀内香枝

感性マーケティングを実際に遂行するにはどうすればよいかについて、何回かに分けて書こうと思います。

感性マーケティングの実施ステップ

感性マーケティングを遂行するステップは大きく4つに分かれます。
(1) 目的を明確にする
(2) データを整える
(3) 分析する
(4) 役立てる

(2)の「データを整える」ところがわからないために、「勿体ない」「コスト高」「機会損失」といった状況を見受けます。
そこで(2)をブレイクダウンしていきたいと思います。

できていること、できていないこと

来店満足度調査を、紙媒体でアンケートを実施しているケースについてみてみます。

アンケートの回答形式は、“選択”してもらう設問と“自由に記述”してもらう設問と、両方組み合わされていることが多いです。
“自由に記述”してもらった回答が、感性情報です。
“選択”してもらった回答は、定量情報と呼んでいます。

アンケートをとった後、どのように活用していますか、とお聴きすると、

・選択式の回答を集計して、社内で共有し、評価の低い項目を改善するようにしている
・フリーアンサー式の回答を読んで、クレームを抽出してまとめて、担当部門へフィードバックしている
・フリーアンサー式のスタッフに対する回答の中で、お褒めの言葉をもらったスタッフを、表彰している
・これらが終わったら、倉庫に保管している

このようなご返答をお聴きします。

これで終わってしまっては、冒頭に書いた「勿体ない」「コスト高」「機会損失」といった状況です。

お客様アンケートをとって活用しきれないわけ

① フリーアンサー形式の設問の数が多すぎる
自由に記述してもらう「フリーアンサー」の数が多いと、読むのも面倒、さばくのも面倒、気が重くなって先に進まない

② 分析しやすいデータになっていない
紙媒体で回収したアンケートを、エクセルなどに入力してデータ化する、そのデータ化するときの入力方法が、次の工程=分析行程を想定していない入力方法なので、入力した状態で止まっている

③ フリーアンサーの集計方法を知らない
フリーアンサー(という感性データ)が経営に有用な情報であるという認識がないので、経営陣が担当者に集計するよう指示を出さない

データを整える

アンケートのフリーアンサーのような感性データは、第2項のように直接的で短期的な活用と、経営課題を解決するマーケティング活動に役立てる戦略的で中期的な活用と、両方可能にしてくれます。
それを可能にするためには、データを整えて、分析する必要があります。

「データを整える」ことについて、次回、書きたいと思います。

 

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堀内香枝
女性の感性を活かした調査設計や市場動向の分析により、お客さまの深層心理「感性」の解明を得意とします。コンサルティングファームで食品メーカー、外食産業、エステティック産業、通販企業、冠婚葬祭業、工作機械メーカーなど幅広い業種のマーケティング・コンサルティング業務を経験しました。これまで培った経験を元に、一般社団法人 日本マーケティング・リテラシー協会(JMLA)設立に参画し、感性マーケティング『マーケティング解析士』講座カリキュラム策定に携わりました。現在は、『マーケティング解析士』講座の講師活動を行っています。同時に、企業様のマーケティング課題解決のサポート活動を継続しています。