明日は４月１日、新社会人は、今日１日をどのような気持ちで過ごしているだろうか。

一昔前、ブラック企業という言葉が生まれ、過度の残業廃止や社員への接し方などが改善されてきました。

現在その改善が行き過ぎ、新入社員が会社に対し物足りなさを感じ、「自分が成長できない」という理由で早期退職してしまう人が多くなってしまっているようです。

この問題をマーケティングの視点で考えてみたいと思います。

昔の新社会人、今の新社会人、先輩の存在が変わった

先日、ある企業の方と会話した際に、上司と部下の関係性の変化が窺えました。

　　　　　　　　　

　　　　　　　

昔は、第二次世界大戦後の復興からバブル崩壊の1990年までは、年功序列で給与も年齢が上がるにつれ金額が上がる終身雇用型の主従関係の中、上司も部下もずっと一緒に仕事をしていくことを前提にコミュニケーションが成り立っていました。

今は、長時間労働の是正や、多様で柔軟な働き方の推奨、雇用形態に関わらず公正な待遇といった昔は考えもしなかった就業環境をつくることが義務となり、個人尊重型の対等関係に変わってきました。明らかに組織運営の仕組みが変わり、上司と部下との関係性も変わりました。

今の40代後半から60代の上司は、自分が新社会人だった頃、自分が体験した先輩の背中とは違う態度で、自分が上司として部下との関係を築く必要があり、職場環境の変化に戸惑っているのは実は、若手社員より上司の方かもしれません。

　　　　

　　　　　　　　　

自分が新社会人のとき先輩が教えてくれた方法で、今の新社会人を教えることができないのです。

どうやって後輩を指導したらよいのか、実は、試行錯誤だったりします。「背中を見て覚えろ」という時代ではなくなりました。だからといってPCやスマホを通して「AIマニュアル」だけで新社会人を指導できるはずはありません。人と人との関係性をつくっていかなければ信頼関係は築けませんから。

　　　　　　

いきなりステーキ社内報の炎上はマーケティング知識の欠如が原因

いきなりステーキの新年社内報で、一ノ瀬社長が社員に向けたメッセージが報道され、SNSなどで大炎上しました。内容は、お客様からのクレームを発生させた社員を「ネガティブ従業員」と決めつけ、批判したというものです。SNSで批判が起きた理由は、「経営側の責任を従業員に押し付けている」という至極当然のものでした。

この時は、あるべき接客業の姿や社長の社員に対する姿勢が問題視されましたが、この社長はこの問題だけではなく、経営に関する判断で何度も問題視されています。問題点に関して考えてみます。

第一に言えることは、経営者が自身の経験と勘による経営判断を行ってしまったということです。
接客であろうと事業戦略であろうと、基本は顧客を理解し、自社が提供する価値を見極め判断することが必須です。

第二に、そのためには、正しいマーケティング知識が求められます。

経営者自身が現場で得た経験は大切ですが、時代は移り変わり社会環境も変化します。
経営者や事業のトップに立つ責任者やリーダーの経験や勘だけで判断し、周りの評価や不安をも無視し、度胸だけで進めてしまうことは自殺行為につながるリスクもあります。誤った判断により、業績の不振、事業の縮小、下手をすれば倒産にも結び付きかねません。

データ分析を包含したマーケティング知識をしっかりと持っていれば、社員に対しても顧客と同様の接し方が考えられたでしょう。

「BtoB（Business to Business：企業間取引）では、BtoBの先にはC（Customer：消費者・お客様）がいると考えなさい」よく言われますが、その逆も真なりで、お客様と直接接するのは社員です。社員に正しい知識を持って良い状態のモチベーション保って仕事をしてもらわねば、顧客満足は得られません。

　　　　　

　　　　　　　

顧客満足を得るには社員満足が大事、新社会人と信頼関係を築き課題解決力を高める３つの質問

社員が良い状態のモチベーションを保っている、とは会社がどういう状態のときでしょうか？

会社の進む方向が定まっていて、その方向に向かって一生懸命進んでいけば、会社の業績も良くなり、または、安定し、働く社員の心も充足し、社員に何がしかの還元があることが想像できる状態のときです。

そのためには、

1. 　社員ができること
2. 　その中で自分ができること
3. 　会社にやってほしいこと

を、真摯に話し合い、真摯に問題解決をしていくという真の課題解決能力を、社員そして経営者も持つことこそ、これからの社会を生き抜く力だといえます。

上記の３つの質問から始まり、問題を発見し、課題を設定し、解決してゆくために、マーケティングという企業経営のベースとなる知識が必須となるのです。

　　　　

　　　　　　　　　　　　　　

社内の人間関係も一方的な思いだけではうまくいきません。新社会人、若手社員、全従業員が、何を求め、何をしたいのか、そして何を目指したいのか、その方向を会社の課題と摺り合わせることができているか。必要な手立てを考える力＝『真の人間教育力』が求められる時代になったといえるでしょう。

仕事を進めていく中て、必要な手立てを考える力を養う機会を、どれだけ多く与えてもらえるかということと、社員自身が自らそういう機会を積極的に見つけてチャレンジする、そのどちらも真の人間力を養うためには必要なことです。

古くからの教えにも学ぶことがあり、近代において考え出された学問や理論などもどんどん学び吸収していくべきです。
そして、社会人にとって基本となるマーケティングの考え方は必須の学びだと思います。

弊会（JMLA：日本マーケティング・リテラシー協会）では、マーケティングの基礎、データ分析を包含したマーケティングのプロフェッショナルレベルまで体系化された学びのための資格講座を開設しています。

マーケティング／商品開発のスキルアップを目指しながら、課題解決力を養うカリキュラム構成です。
必ずお仕事に活かされますよ。団体受講に関してもお気軽にお問合せください。

JMLAのマーケティング／商品開発の資格講座体系はこちらからご覧ください。

　　　　　　　　　　　　　

『マーケティング課題解決への道筋づくり』シリーズでは、多くの企業様が抱えるマーケティング課題について、弊会がマーケティング支援をさせていただいたプロジェクトにおいて、どのように解決の道筋づくりを行ったか、その方法をお伝えしています。

今回は、「専門学校のパラダイムシフトへの道筋づくり」と題して、「事業変革」をテーマにします。

　　　　　　　　

『マーケティング課題解決への道筋づくり』シリーズ　　　　　　

• 集客とは｜自由診療の新規顧客獲得に向けた道筋づくり
• 顧客ニーズ調査｜ユーザー満足度の高い福祉機器の開発に向けて
• 変化対応力｜異業種から続々参入する冠婚葬祭業界で生き残るための道筋づくり
• 事業変革｜専門学校のパラダイムシフトへの道筋づくり

　　　　　　

少子化や大学の林立、社会環境の変化にどう対応していったらよいか

長年にわたり、専門知識が必要な業種の人材育成に尽力し、専門学校として各方面から高い評価を得てきたが、少子化や大学の林立など社会環境の変化により生徒数が減少し始めました。

このままでは生徒数が低減し、じり貧経営になってしまうのは明確だが、既存の経営体質からなかなか脱皮できずに事業を続けていました。

そのような不安を抱えていた事業継承者は、何らかの手を打たねばならないと模索していた時に、講師を依頼していた教授の紹介で当協会を知り、事業の立て直しを図るべく相談をされてこられました。

　　　　　

　　　　　　　　

既存事業の改善だけでは時代の変化を乗り越えられない

高度成長期には日本を代表する企業が大きく花を開き、日本が世界と肩を並べる経済発展に寄与してきました。

人口も経済の右肩上がりと同等に増加しましたが、それを上回る企業側の需要により、人材育成は社会の急務になり、各種専門学校が数多く誕生し、企業の需要に応えることとなりました。

当該の専門学校も全国から生徒が集まり、人気の学校として多くの生徒でにぎわってきました。

しかし、バブルの崩壊、金融危機、リーマンショックと大きな社会変革が続き、多くの企業と同様に当該専門学校も荒波に揉まれることとなり、様々な努力をし続けながら生き延びてきました。

その努力にも限界があり、大きなパラダイムシフトが必要となっていました。

　　　　

　　　　　　　　

サービス業が新規事業を構築する、そのための中核を成すものを決める

事業継承者は、当協会に相談をされる以前から、既存の「生徒を募集し、学校施設で教育を行う」というビジネスモデルを改善するだけでは企業体質の変革には無理があり、外に打って出る戦い＝新規事業の構築が必要だと考えられていました。

奇しくも当協会が社会人を対象とした教育講座を運営していることもあり、従前からの専門分野の知識やノウハウを、若者だけではなく、広く一般社会人にも提供できるビジネスを構築する方針で意志は統一できている、と覚悟を決められていました。

そこでビジネスフレームを構築するために、3方向から分析を行いました。

１．想定ターゲットの視点

一般社会人は、どのような知識やノウハウを必要とし求めているか？

２．自社の視点

専門学校として培ってきた知識やノウハウの中で、一般社会人に役立つものは何か？

３．競合の視点

競合の専門学校はどのような戦略か、そして１と２の合致する分野にはどのような競合が存在するのか？

分析の結果、中核を成すものを決め、一般社会人向けの教育ビジネスの方向性が固まりました。

　　　　　

　　　　　　

次に、運営方法は当協会（JMLA：日本マーケティング・リテラシー協会）が既にノウハウを保有しているので、教育コンテンツを作成することに注力することとし、下記1～3を踏まえてコンテンツ制作を進めました。

1. 学校の講師陣から、専門知識やノウハウをヒヤリング
2. 社会に存在する同じような教育を行っている事業体のコンテンツの調査
3. 社会人教育の望まれるサービス提供形態の把握

　　　　　

コンテンツ制作後、講師やその道の重鎮などに内容を確認していただきながら、教育ビジネスの運営体制を構築しました。

　　　　　

専門学校のパラダイムシフトへの道筋づくり｜成果

既存競合は存在していましたが、簡易な事業形態で、当該専門学校が培ってきた知識とノウハウに及び高度なコンテンツはどこもありませんでした。そのため、他には真似できない充実した教育内容により、多くの人々に歓迎される新規ビジネスの構築を行うことができ、企業としての将来存続に大いに役立つことになるという自信の持てる新規事業が生まれました。

　　　　

　　　　　　　　

　　　　　　

JMLAでは、このような企業様が抱える「マーケティング課題の解決」を顧客起点から分析し戦略立案から事業支援までご支援しています。

　　　　　　　

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『マーケティング課題解決への道筋づくり』シリーズでは、多くの企業様が抱えるマーケティング課題について、弊会がマーケティング支援をさせていただいたプロジェクトにおいて、どのように解決の道筋づくりを行ったか、その方法をお伝えしています。

今回は、「異業種から続々参入する冠婚葬祭業界で生き残るための道筋づくり」と題して、「変化対応力」をテーマにします。

　　　　　　

『マーケティング課題解決への道筋づくり』シリーズ　　　　　　

• 集客とは｜自由診療の新規顧客獲得に向けた道筋づくり
• 顧客ニーズ調査｜ユーザー満足度の高い福祉機器の開発に向けて
• 変化対応力｜異業種から続々参入する冠婚葬祭業界で生き残るための道筋づくり
• 事業変革｜専門学校のパラダイムシフトへの道筋づくり

　　　　　　

拠点ごとの地域に根差した冠婚葬祭業を大切にしながら、競争力を高めたい

冠婚葬祭を営む企業様が、少子高齢化などを背景に、生活者の意識が変化し、冠婚葬祭に対する考え方も大きく変化していることを感じていました。

しかし、生活者の冠婚葬祭に対する意識が、具体的にどのように変化して、何が大事だと感じているのか？　それに対して自社は何をどのように変えなくてはいけないのか？　それらが把握できずに悩んでいました。冠婚、葬祭のそれぞれの事業戦略を適切に構築しなくては業界内の同業他社や異業種からの参入に対し、速い変化に遅れをとってしまい事業が見通せなくなるのではないかと危惧されていました。

不易流行の精神で新しい挑戦をしなければならない

一昔前のように、

・結婚式は、親類縁者を招待し、専門の施設で挙げる

・葬儀は、お世話になった人やご近所の知り合いにお知らせし、葬儀場で執り行う

といった既成の形で行うことに疑問を持ったり、価値を感じない生活者が多くなりました。

・結婚式は、ごく親しい友人を招いて、自分のお気に入りのレストランで挙げる

・葬儀は、家族だけで故人を偲べばよい

などといった、自分たちの意志を大切にした冠婚葬祭を行いたいという生活者が増えていることが背景にあります。

変化する社会背景の中、自社の事業はどのような戦略を策定するべきなのか？

具体的にどのような対応を行っていけばよいのか？

しっかりとした指針を持ちたいと考えられていました。

　　　

　　　　

事実をしっかり把握できる情報を収集し、それらをマーケティング・フレームワークを活用し分析し見極める

ご依頼を受け、まず取り掛かったことは、オープン情報の収集整理です。

「彼を知り己を知れば百戦殆からず」と言われるように、事実の把握から開始しました。

その結果、生活者の意識変化だけではなく、様々な業種が冠婚葬祭業界に参入し始めていることも把握できました。

人生100年時代を捉え、生まれてから死ぬまでの生活をトータルにサポートする事業体を構築しようという企業が現れていたのです。つまり、既存の冠婚葬祭業社だけが競争相手ではないということが判りました。

続いて、分析を行いました。主に用いたマーケティング・フレームワークは、「３C」および「５Ｆ（ファイブフォース）」です。

３Ｃ分析とは：

• Customer（市場・顧客）
• Company（自社）
• Competitor（競合）

の頭文字を取って３Ｃと呼びます。マーケティング環境分析の際に用いられるフレームワークです。マッキンゼーの経営コンサルタントだった大前研一氏が提唱し、世界的に広く知られるようになりました。

　　　　　

　　　　　

５Ｆ分析とは：

• 買い手の交渉力
• 供給業者の交渉力
• 業界内の既存企業間競争
• 新規参入の脅威
• 代替品の脅威

上記５の力を５Ｆと呼びます。５つの競争要因分析。マイケル・ポーター（アメリカの経営学者）が提唱した戦略フレームワークです。

　　　　　

 

「３Ｃ分析」の詳細はこちらをご覧ください。
「５Ｆ分析」の詳細はこちらをご覧ください。

 

生活者の冠婚葬祭に対する意識の把握や、既存業界の事業戦略、異業種の参入戦略など、必要な情報を効率的に収集し、整理分析した結果を踏まえて、全社指針と各事業の戦略の双方を構築することが必須だということに行きつき、企業戦略と各事業部の戦略を立案しました。

　　　　　　　

　　　　　　　　

異業種から続々参入する冠婚葬祭業界で生き残るための道筋づくり｜成果

分析結果および戦略指針を弊会からご提案しましたところ、ご自分たちが悩まれていたことが明確に把握でき、何をすべきかが素直に納得できたというご評価をいただきました。

企業全体で戦略実行に取り組まれ、大きな企業戦略という骨組みの中、各事業が成すべきことを粛々と実行されており、各事業とも適切な体制に変更し、冠婚業部門は生活者のニーズに合わせた業態へと変化させ、収益を確保され、葬祭業部門は着実に顧客を拡大することに成功されています。

　　　　　

　　　　　　

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『マーケティング課題解決への道筋づくり』シリーズでは、多くの企業様が抱えるマーケティング課題について、弊会がマーケティング支援をさせていただいたプロジェクトにおいて、どのように解決の道筋づくりを行ったか、その方法をお伝えしています。

今回は、「ユーザー満足度の高い福祉機器の開発に向けて」と題して、「顧客ニーズ調査」をテーマにします。

 

『マーケティング課題解決への道筋づくり』シリーズ　　　　　　

• 集客とは｜自由診療の新規顧客獲得に向けた道筋づくり
• 顧客ニーズ調査｜ユーザー満足度の高い福祉機器の開発に向けて
• 変化対応力｜異業種から続々参入する冠婚葬祭業界で生き残るための道筋づくり
• 事業変革｜専門学校のパラダイムシフトへの道筋づくり

　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　

動力源の研究技術を活かして福祉機器を開発したい

福祉機器の市場に参入しようと製品開発を行ってきた企業様。

既存の福祉機器や、メーカーの製品、知人ルートで、ユーザーニーズなどを自力でそれなりに入手し、開発目標の製品はほぼ完成に近づいていました。しかし、その段階になって、製品の仕様が本当にユーザーニーズに合致しているのか不安になってきたというのです。

多くのユーザーが望む商品を市場投入したい。

ほんとうはどのような仕様が望まれているのか？　
本音のニーズを理解していないのではないか？　
開発した製品にその本音が反映できていないのではないか？

　　　　　

　　　　　　　　　　　

顧客ニーズ調査｜BtoBから→BtoCへ｜市場・ユーザーニーズを掴み、自社の強みが発揮できる商品開発を行う

これまで、他分野の製品の動力源に貢献してきた企業様が、高齢化社会を背景に福祉機器の開発に取り組んでいました。

技術力には自信がありましたが、BtoC製品への取り組みは初めてのことで、一般ユーザーに関する情報は皆無であり、手探りの開発でした。

オープン情報はそれなりに収集し、開発に活用してきましたが、細部のつくりこみに役立つ情報がなく、不安を抱えたまま開発を続けていました。

そこで、ユーザーニーズの分析・アドバイスをしてくれる機関を探していたところ当協会を知り、依頼をしたという経緯です。

　　　　　　

　　　　　　　　

顧客ニーズ調査｜福祉機器を使っているユーザー本人のニーズを知る

企業様も開発に伴い、オープン情報や知り合いの医療関係者などから情報は収集されていましたが、開発している製品が、福祉機器で、その中でも一般個人のユーザーが使用する機器であったため、医療・福祉関係者からの話ではどうしても間接的な話に終わり、本質的なニーズが伝わってきていませんでした。

そこで、ユーザー本人に直接調査し、多くのユーザーに共通する本質のニーズを解明するアプローチを採ることにしました。

　　　　　

顧客ニーズ調査｜対象者のリストアップ

• 調査対象者の設計（属性、障がいの分類）
• 医療・福祉関連施設など含めて対象者をリストアップ
• 施設特性により分類
• 調査依頼

　　　　　

顧客ニーズ調査｜開発目標の福祉機器を使用している一般ユーザーへ調査を実施

• 開発目標の福祉機器の使用実態
• 場面、使用シーン、環境
• 安全性／危険性
• 困りごと・不安点　など

　　

　　　　

顧客ニーズ調査｜分析｜開発を進めていくうえで決めていくべき優先順位

分析の手順は以下のように行いました。

1. 調査結果を個別ニーズ、障がいの違いによるニーズ、全員に共通するニーズなど複数の角度から分解
2. ニーズの登場頻度ランク分け
3. 少数意見だが、際立つ新しく発見されたニーズをピックアップ
4. ３のニーズを持つ属性の特徴把握

分析結果を統合し、開発に際し重要視すべきニーズの優先順位付けを行い、企業様へご報告およびご提案を差し上げました。

　

　　　　　　　　　　

　　　　　　　　

ユーザー満足度の高い福祉機器の開発｜成果

ユーザー本人の本質的ニーズの分析により、既存機器メーカーが見落としていたことや、本質ニーズを理解していないため充足できていなかった機能が判明できました。

開発を進めていくうえで決めていくべき優先順位付けができ、開発予算を集中化できました。

何より開発現場は、自信を持って開発を成し遂げることができました。

開発した商品を使用したユーザーからの評価も大変良かったそうです。

そして、会社として、目標としていた市場シェアを獲得できる目途がたった、と感謝の言葉をいただきました。

　　　　　

　　　　　　　

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『マーケティング課題解決への道筋づくり』シリーズでは、企業が直面するさまざまなマーケティング課題に対し、弊会が実際に支援したプロジェクトをもとに、その解決プロセスと手法をご紹介しています。
今回のテーマは「集客」。自由診療分野における新規顧客獲得への道筋づくりに焦点を当ててお届けします。

美容皮膚クリニックが直面したマーケティング課題

美容医療に注力した皮膚科クリニックを開院して約半年。
一般皮膚科の患者数は順調に確保できていたものの、美容医療の来院数は伸び悩んでいました。

院内設備や美容機器にも十分に投資し、体制は整っているはずなのに、なぜか集客につながらない。
「本来ターゲットとしている美容医療の患者数をもっと伸ばしたい」――それが院長先生からのご相談内容でした。

　　　　　　　

自由診療における集客戦略の課題

今回の事例となる美容皮膚クリニックは、美容医療に特化した診療を行う専門医院です。
あざ・ニキビ跡・シミ・たるみなど、一般皮膚科では対応しきれない悩みに対し、美容施術を通じて“美しく治す”ことを目指しています。

一般的な皮膚科診療は保険診療の対象であり、自己負担は原則3割。ただし治療内容は制度により定められており、どの医療機関でも内容・価格はほぼ同じです。一方、美容医療は公的保険が適用されない「自由診療」となり、治療費は全額自己負担となります。

このクリニックでは、美容医療の専門知識を持つ女性院長のもと、内装や設備もハイレベルに整備。実際に施術を受けた患者からの満足度も非常に高く、医院・設備・スタッフすべてに高い評価が集まっていました。

しかし現実には、来院者の多くが一般皮膚科の診療を目的としており、肝心の美容医療を求める新規患者の獲得にはつながっていないという課題がありました。

　　　　　　

集客の基本構造 ── リピート維持と新規獲得

集客とは、来院患者数の安定・拡大を図る取り組みです。
その構成要素は「既存患者」と「新規患者」の2つに分けられます。

今回の美容皮膚クリニックでは、既存患者の満足度が高く、リピート率も良好であることが調査から明らかでした。そのため、既存患者の維持には特段の問題はありませんでした。

最大の課題は、新規患者の獲得――つまり、美容医療に関心を持つ新たな層へのアプローチでした。

集客とは｜課題の本質を見極めること

美容皮膚クリニックとしての条件は整っているにもかかわらず、新規患者が増えない――。
この状況から考えられるのは、「院内の問題」ではなく、「来院前の段階」で何らかのボトルネックが存在しているということです。

新規患者の獲得戦略においては、

1. 既存顧客の動向
2. 店舗の前を通り過ぎる潜在層へのアプローチ

この両面からの分析が定石です。
今回のプロジェクトでも、この基本方針に沿って戦略を構築していきました。

新規顧客獲得のヒントは「既存客」の来院プロセスにあり？

「既存客」については、既存客が最初に来院するに至った道筋を、アンケート調査を行い、整理しました。

• 肌の悩み
• 思い立ったきっかけ
• 収集した情報
• 信頼できた情報
• 背中を押してくれた要因

「自店の前を通り過ぎている人々」を顧客に変えるには？

「自店の前を通り過ぎている人々」は潜在的な顧客層として非常に大きな可能性を秘めていますが、そのままでは対象が広すぎるため、まずは第１条件、第２条件までフィルターを設計しました。

絞った対象者に対して、美容医療や美容皮膚科に関する関心度合や、行動経験についてアンケート調査を行いました。

• 肌の悩み
• きっかけ
• 収集した情報
• 信頼できない要因

新規顧客獲得に向けた分析アプローチ｜ボトルネックとキードライバーの特定

「既存客」と「通り過ぎている人々」の両面からアンケート調査を行い、その結果を統合してISM（Interpretive Structural Modeling）による構造分析を実施しました。

この分析により、

• 来院をためらわせるボトルネック（障壁）
• 来院を後押しする来院のキードライバー（決め手）

の双方を明確化しました。

分析結果をもとに構築した新規患者獲得戦略

上記のアプローチによる調査・分析を踏まえ、美容皮膚クリニックの新規患者数を拡大するための集客戦略を立案しました。

新規患者を獲得するために最も重要なのは、「実際に治療を受けたい」と思っている潜在層に対し、不安や誤解（ボトルネック）を取り除き、美容医療の価値を正しく伝えることです。

1. メインターゲットの決定（属性、居住エリアなど）
2. 思い立つきっかけからリピートに至る主要シナリオの決定
3. 一般消費者の美容情報収集のメイン媒体、および自施設のランディングページを中心に、情報発信をする
4. 情報内容は、ボトルネックを払拭する正しい情報発信と、クリニックの強みでもあるキードライバーのアピールをする

　　　　　　　

最終成果

集客戦略に沿って実施した半年後に、目標であった美容医療目的の獲得目標数を達成でき、医院長始めスタッフの方々も大いに満足されました。
現在も戦略骨子は継続し、着実に新規患者数を伸ばされています。

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毎日触れる日用品、何にこだわる？

ティッシュやラップなどの家事用消耗品、タオルや食器などの家事雑貨、石鹸や歯ブラシなどの理美容用品まで含めて、家の中を見渡すと非常に数多くの日用品があります。

それら全部にこだわって、“とことん追求してます”　という人はあまりいないと思います。

全部をこだわりすぎると、いい金額になってしまいますし。
ある程度の妥協ラインで、価格との兼ね合いで購入しているのが現状でしょう。

そうはいっても、同じ価格で、例えば398円のティッシュでも、販売店によって置いてある品物は違います。
日用品は値頃なので、購入店を変えて品物を比較することもできます。
比較した中から、最も自分好みの商品に出会えると、もう変えられません、リピーターになります。

今日は、そんな日々の暮らしの中で使われる日用品について、その中でも、触れるという触覚に着目してみたいと思います。

　　　　

　　　　　　　　　

五感の一つ、触覚とは

触覚は、人間の感覚器※である五感の一つです。

※感覚器は、外部からの刺激を受容し神経系に伝える器官の総称です。感覚器には、五感と呼ばれる視覚・聴覚・味覚・嗅覚・触覚や、平衡感覚・痛覚・温度感覚・圧覚などがあります。

「触覚」、触れることによって感じるものには、肌触り、風の流れ、人の手のぬくもりなどさまざまです。
ときとして、何も説明がなくてもそっと触れるだけで、安心感を覚えたり、元気が出たり、肌を通して感じる感触は、心に影響を与えることが少なくありません。

そのため、日々の生活の中で使う日用品・消耗品について、単純に価格が安ければ安いほどよい、ということは無いでしょう。　

　　　　

　　　　

　　　　　　　　　　

　　　　

さまざまな日常の生活用品の「触れる」感覚

身の回りの物から、

＜感性＞触覚・触れる：　ティッシュ

室内で使用するティッシュは、主にBOXタイプと、BOX無しタイプがありますが、同じ価格帯でも、販売店に置いている品物を購入してみると、手触りがそれぞれ違い、驚きました。

ざらざら、さらさら、カサカサ、しっとり、ふわふわ、と。

価格が高い付加価値商品なら、風合いが良いということは理解できますが、同じ値段で品物によって、風合いに大きな差があるとは！と、気に入った手触りのティッシュが近場で買えることを発見したときは、嬉しくなりました。

ティッシュは消耗品ですが、頻繁に使うため、肌触りが良いと気分が上がることに気づきました。

用途によって使い分ければよい、と思われるかもしれませんが、面倒なのでできれば1種類で幅広い用途をカバーしたい。鼻をかむ用、こぼれた液体を拭き取る用、汚れを拭き取る用、手拭き用、涙拭き用などなど。

　　　　　

＜感性＞触覚・触れる：　石けん

「石けん」はどうでしょう。石けん類はこだわりが分かれそうです。固形石鹼タイプ、ジェルタイプ、泡タイプ、パウダータイプ、液体ミルクタイプ、などなど。

　　　

＜感性＞触覚・触れる：　マスク

今やマスクは欠かせません。肌荒れしないマスクを探し当てるまで時間がかかった、という人は多いと思います。私も、一日中つけていても肌荒れしないマスクを見つけてからは、それ以外選べません。

冬季や花粉の飛散が多い時期、風邪をひいたときだけでなく、コロナ禍以降は、一年中お世話になっているマスク。
肌荒れしないもの、お化粧崩れしないもの、喉が乾燥しないもの、顔に直接触れるものなので、慎重に選んでおられるでしょう。

肌質は千差万別なので、ためしてみないことには分からないですね。

　　　　

＜感性＞触覚・触れる：　フェイスタオル

ふんわりロングパイル、硬めショートパイル、なめらかなシャーリング、リッチな風合いジャガード、柔らかガーゼパイル、贈り物にも、頂き物としても、登場頻度が多いのがフェイスタオルではないでしょうか。我が家にも頂き物のフェイスタオルが沢山あり、織り方もさまざまです。家族の中でも好みの肌触りが分かれて、ルールを決めたわけではないのに、このタオルは誰用、あちらのタオルは誰用と、暗黙の了解でいつのまにか決まってしまいました。

　　　

＜感性＞触覚・触れる：　ワセリン・保湿剤

近年注目度が上がっているワセリン。毎日の肌のお手入れに使うため、使い心地は大事な選択基準ではないでしょうか？のび、こすれ、べたつき、塗りの硬さ・柔らかさ、人それぞれの好みがあるでしょう。

　　　　　

＜感性＞触覚・触れる：　スリッパ

スリッパもさまざまな風合いがありますよね。

　　　　　

　　　　　

　　　　

顧客の新しいニーズ発掘のための感性分析

触覚は、触覚・感性計測機器などで数値化し見える化できます。
そのような方法はとても大事です。

一方、計測できる状態にないものについて、肌触りに関するニーズを探りたいときはどうしたらよいでしょうか。

例えば、スマートフォンのボディ素材、側面と背面の素材は、一般的に「金属系」や「樹脂系」ですが、もしも、もしもです、もしも、制約なしに、自由に素材を選べるとしたら？

スマートフォンのボディ素材を、自分好みの素材に自由に変えられる、そういう商品開発をしてみようというチャレンジをすることになったとしたら、そういうシーンを想像してみてください。

新たなニーズを顧客視点から探りたい、あるいは、マーケティング課題の観点から肌触りを探りたいというような場合、顧客の潜在ニーズを発掘するためのアンケート調査が有用です。

なぜならば、触覚＝肌触りの好みは、人それぞれの手の大きさ、体格、肌質、用途、用いるシーン、ライフスタイルなども影響し、それらのバランスの中で選択されるからです。つまり、選択基準が触覚の数値1基準だけでは購入決定に至らないからです。

アンケートを設計するときは、課題に対して影響する要因は何かを事前に検討し、具体的な設問を設計する中に、フリーアンサー式（自由記述式）設問を加えると、顧客の新たなニーズ発掘に役立ちます。ただし、調査設計に際しては、「課題」→「仮説」→「設問設計」←「分析計画」の手順で組み立てるという具合に、準備をしっかり行うと失敗しない調査を実施できます。失敗しない調査とは、調査後のデータや分析結果が、目指す目標や事業課題に有効的に活用できるものであるということです。

フリーアンサーは、定性データと呼ばれます。
定性データを定量データと組み合わせて扱うと、洞察性に優れた分析が可能になり、事業の課題解決や戦略立案に非常に役立ちます。

　　　　　

　　　　　　

この定性データを定量データと組み合わせて扱う感性分析にご興味をお持ちになった方は、「感性マーケティング講座」（『 JMLAマーケティング解析士プロフェショナル　感性』）をご覧になってみてください。

　　　　　　　

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2020年から、コロナの脅威が続きました。
ここで、コロナ禍における、農耕民族と狩猟民族の感性の違いを考えてみたいと思います。
特に日本人特有の感性を理解することが、マーケティングにおいて重要なことであることを確認してみたいと思います。

コロナ禍における日本人と欧米人の意識差

日本はコロナの感染者数において、欧米や他国と比較してかなり低い数値で抑えられています。その理由は、専門家の間で様々に言われていますが、素人目に見ても日本人のマスク着用対応のすばらしさは、日常生活上、目に見えるものがあると感じます。

テレビの報道を見ていても、海外の人たちはほとんどマスクをしていないのに比べ、日本ではほとんどの人がマスクをしています。欧米人の方々は、「マスクは弱い人間がするものだ」という考えを持っている、マスクをする文化がない、といったことは聞き及びますが、現在ある意味、緊急事態社会だといえる中、有効な対策とされるマスクをしないのは、なぜなのでしょうか。

そこには、農耕民族と狩猟民族という、目に見えない遺伝子ゆえの感性の違いがあるのではないでしょうか

農耕民族と狩猟民族の違い

農耕民族は、季節の移り変わりを理解し、作物を育てることが自分たちの糧につながります。年間を通した計画性が重要です。そしてお隣同士が協力し合うことが、水の確保や収穫においても必須で、仲間同士の連携、協力体制、すなわち隣人、同士を気遣う気持ちが、心の中に根付いていると考えられています。

一方、狩猟民族は基本狩りは一人で行い、小集団で生活し、獲物が獲れればおなかが満たされ、獲れなければ空腹を我慢するといった、偶然性に依存する生活を送っていました。よってお隣さんや他の集団はライバルであり、協力するという発想は生まれにくかったと考えられています。
つまり個が最重要で、自分の考えや行動を大切にする、という考え方が根付いているのでしょう。

農耕民族と狩猟民族の考え方→『感性』の違いを理解することはマーケティングにおいても重要

そのような農耕民族と狩猟民族の考え方、『感性』の違いこそ、日本におけるマーケティングを考える際に、重要視しなくてはいけない大切な要素です。

日本人のマーケティングにおいては、自分自身の充足を求める『個』に加えて（＝個性を大事にという考え方に加えて）、日本人の心根、共通して納得、理解、受容する価値観の理解が求められます。

少し複雑な捉え方になりますが、『個』の時代とはいえ、日本人にとっては単に『個』イコール『個性』ではなく、『周囲、社会、世の中に受け入れられる個』が重要な判断基準となっているということです。

One To Oneマーケティング（顧客ひとりひとりに合わせたマーケティング）という考え方がありますが、日本においては周囲に配慮する日本人の感性を理解したうえで、応用することが大切です。これは日本における固有のマーケティング特性といえます。

「周囲に配慮する日本人の感性を理解する」

どうやって？！

そのような悩みに対応するマーケティング手法が『感性マーケティング』です。

当会（JMLA、日本マーケティング・リテラシー協会）では、『感性マーケティング』を学べる「マーケティング解析士🄬プロフェッショナル　感性」という講座を開催しています。ご興味をお持ちになった方は、こちらからご覧になってみてください。（↓）

また、顧客ニーズをとことん知って、しっかり検証してヒット商品を開発する商品開発法 「NeoP７」 を学ぶ講座も開催しています。ご興味のある方は、無料セミナーに参加なさってみてはいかがでしょうか？
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☆参考：「感性とは、感性マーケティングとは」

”顔パンツ”という言葉が認められる日本人の文化受容度

コロナ禍において必需品となっている「マスク」ですが、若者の間では思わぬ文化を生んでいるようです。

それが「顔パンツ」。

マスクを日常的に着用しているうちに、マスクをしない顔を他人から見られるのが恥ずかしくなってしまい、マスクがまるで下着のパンツのような存在になっているというのです。

海外では、マスクは弱いものが着用するものなので、着用に対し抵抗感があるという話がある中で、日本人の規律正しい性格がコロナ流行を抑えていると思われる中での面白く興味ある話です。

　　　　　　　　

　　　　　　　　　

　　　　　　　　

　　　　　　

日本人は他民族文化を取り入れる名人

昔から日本人は他民族文化を取り入れることが上手です。

縄文時代から近隣の中国や韓国から伝来した文化や技術を取り入れ、日本独自の文化を発展させてきました。その後も西洋からの様々な文化や技術、食生活などが入ってくる中、同じように日本独自の文化へと醸成してきました。

他国からの強い影響を受けてきたにもかかわらず、日本独自の発展を遂げたのはなぜでしょう。

そもそも日本は広大な島国の中に多くの民族が共存し、海、山、平地などに生活する人々がそれぞれ協力しあいながら、お互いの生活を豊かにする知恵を出し合ってきたことにより、日本という国全体が栄えてきました。

その結果、海外からの文化、他国からの影響があっても「日本」という国として自分を見失わない力があり、現代においても古代からの日本文化が色あせることなく、受け継げられてきたのでしょう。

　　　　　　

　　　　　　　　　　　

日本人には日本人独自の「感性」がある

このことをマーケッターとしてどう捉えるべきでしょう。

日本人は様々な現象を繊細な感性の中で上手に受け入れる民族です。

顔パンツなどの言葉も、一見奇妙奇天烈と感じますが、若者の間では違和感なく取り入れられ発せられます。

新しいものを上手に取り入れる柔軟な受容性を、日本人は持っているということです。

まれに新しく発売された商品が、開発者の意図した使われ方と異なる使われ方でヒットしてしまうという現象も起きます。開発者の発想を超える感性を利用者が発揮したときです。

開発側の想いだけでは、ヒット商品を生み出し続けるのは難しいです。

魅力的な商品を持続的に生み出すためには、顧客側の感性を上手に取り入れることが重要だといえます。

　　　　　　

新商品開発は顧客の感性を取り入れることが重要

顧客の感性を取り入れるといっても一部の尖った意見だけを取り入れていたのでは、イノベーター理論※でいうイノベーター、あるいは、アーリーアダプターの人たちだけにしか受け入れられない商品に終わってしまいます。

　　　　　　　

※イノベーター理論とは：

新商品や新サービスの市場への普及率を表したマーケティング理論です。

1. イノベーター（革新者。普及率2.5％）
2. アーリーアダプター（初期採用者13.5％。ここまでの普及率16％）
3. アーリーマジョリティ（前期追随者34％。ここまでの普及率50％）
4. レイトマジョリティ（後期追随者34％。ここまでの普及率84％）
5. ラガード（遅滞者16％。普及率100％）

　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　

アーリーマジョリティー、レイトマジョリティーといった多くの顧客に受け入れられる商品を開発したいと思っている企業は多いでしょう。

大多数の人に共通する感性【潜在欲求】に響くためには、本質を見極めることが重要になります。

　　　　

でもどうやって？！

顧客をよく知る、知って知って知って知りまくる。

顧客数が少人数の場合は、一人一人の意見をよく聴き、記録をとり、それらをたどると本質が浮かび上がります。

しかし、人数が多くなると不可能です。

そのような悩みに対応するマーケティング手法が『感性マーケティング』です。　　　　　　

『感性マーケティングとは』についてはこちらをご覧になってみてください。

　　　　　　　

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また、顧客ニーズをとことん追求して商品開発をする、開発に特化した手法もございます。

商品開発／事業開発のための『WAKUWAKU創造LABO』をご覧になってみてください。

　　　　　　　　　

　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　

コロナ禍で苦戦している外食業界の中で好業績なコメダ珈琲店

コロナ禍で苦戦している外食業界ですが、コメダ珈琲店は好業績を確保しているそうです。その理由は業態としてのコスト構造や客席間に距離があるレイアウトだったことなどが挙げられていますが、それらは従前からの構造です。

新しい魅力的な新商品の投入こそ大きな理由だと考えます。

　　　　　　

コメダ珈琲店の好業績3つのポイントを整理

コメダ珈琲店がコロナ禍においても好業績な理由として下記の3つのポイントが挙げられています。

　　　　　　　　

1. ＦＣ店主体の店舗展開のため、固定費が少ないため売り上げ減少に強い
2. 高年齢ターゲットに対し、滞在時間をゆっくり過ごせるように配慮したレイアウトだったため、コロナ対策としての「密」を避けやすい
3. コメ牛などの商品がヒット

　　　　　

経済評論家などの専門家は１と２の理由を強く評価していますが、マーケッターとして考えると、３の商品力こそ一番の大きな理由だと思います。

　　　　　

　　　　　　　　

 

魅力ある商品こそ一番の売上アップ要因

コスト構造の理由は企業戦略上の背景であり、顧客にとっては関係ありません。

客席間に距離のあるレイアウトが密を避けやすいという理由も、多くのテンポが客席をすべては使用せず、距離を取れるように配慮しています。

利用しようというモチベーションを上げた最大の要因は、魅力的な新商品の投入でしょう。

コロナ禍において「食」の重要性が再認識されました。ただ空腹を満たすのではなく、おいしいものを楽しく食べたいという欲求を持つことが大切だと、こういう時期だからこそ、私たちは気づかされました。

そのような欲求に応える商品を投入したからこそ、好業績を上げることが出来たのです。

業態や店舗のレイアウトだけでは、既存の顧客の一部しか来店せず、売上はかなり減少したはずです。若者から家族受けもする、楽しそうな商品を投入したからこそ、新規の顧客も呼び寄せ、好業績に結びつきました。

　　　　　

 

 

新商品開発には、思いつきや勘ではなくプロセスの体系化が重要

魅力的な商品開発をすればよいといっても、そもそも新商品開発は各企業が頭を悩ましている業務です。良かれと思って開発した商品が全然売れないことはよくあり、商品開発担当者が苦い経験をしていることです。

やはり、新商品開発も、他の業務と同様、体系化された開発プロセスを持つことが重要です。

なぜなら、結果やプロセスの検証ができ、業務改善を行えるからです。

でもどうやって？！

そのようなお悩みにお答えできる商品開発／事業開発の系統的な方法があります。

それは、『Neo Ｐ７』（ネオピーセブン）という商品開発の７ステップです。

成城大学名誉教授の神田範明氏が、長年かけて研究を続け、110社以上の産学協同プロジェクトにおいても、上場大手企業／前向きな小規模企業／業種業態問わず幅広い商品・サービス・事業において、成果が実証された、系統的な商品開発プロセスです。絶対失敗しない新商品開発手法として推奨しています。

KKD（経験・勘・度胸）だけに頼らない、また、カリスマと言われる特殊能力を持つ社員が他社に引き抜かれる心配をすることなく、持続的に魅力的な商品を開発し続けられる、系統的な商品開発手法を取り入れてみてはいかがでしょうか。

プロセスが決まっていれば、安心して商品開発に取り組め、安定して魅力的な商品開発を行えるようになります。それだけでなく、社員が笑顔になり、会社や組織も元気になります。そんな幸せな会社の商品を買ったり利用したりした顧客は、幸せになれます。そんな正のスパイラルを目指したい方は、ぜひ、系統的な商品開発手法を学んでみてください。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

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旬の食材を楽しむ「栗」

栗の旬は、あっという間に駆け抜ける。もう一度食べたいと思ったときには市場から姿を消している。悩ましい食べ物です。

しかし、そのような食べ物だからこそ、日本人の豊かな感性が働くのではないでしょうか。
ヨーロッパでも冬の代名詞として、焼き栗がありますが、それ以外の食べ方はスィーツ系以外あまり聞きません。一方日本では、ゆで栗、栗ごはん、渋皮煮、栗おこわ、栗きんとん、甘露煮、焼き栗など様々な調理法により食べられています。旬の時期が短い栗を楽しく、おいしく食べる工夫が花咲くのでしょう。

 

旬の食材を楽しむ日本人の感性はマーケティングにも影響する

旬の食べ物を食べたいという思いは、多くの日本人が持っている気持ちでしょう。

日本は細長い島国で、北は北海道から南は九州・沖縄まで様々な顔を持ち、四季があります。この四季がもたらす季節ごとの豊かな食べ物を日本人は古くから享受してきました。

ゆえに、短い間の旬の食材を、その土地柄や慣習に合わせて、工夫をこらして美味しくいただこうと、日本人の豊かな感性が働いた結果、さまざまな楽しみ方、食べ方が生まれたのでしょう。

　　　　　　

　　　　　

この感性は、食だけに留まりません。

四季の移り変わりを感じながら過ごすことにより、日本人は世界でも有数の感性が豊かな民族となりました。

現代でも、生活におけるさまざまな場面において、日本人は豊かな感性により、物事を判断しているのです。

つまり、日本におけるマーケティング活動は、「感性」を抜きにしては成り立たないのです。

　　　　　　　　　

 

「感性」をマーケティングに活かす感性マーケティング

感性マーケティングとは、まさしく人が持つ「感性」を把握し、人それぞれ異なる価値観を理解し、マーケティング（戦略や活動）に活用するというものです。

人が選択する商品やサービス、あいは余暇活動、行動などを単なる「行動変数（Behavior ビヘイヴィア変数）」として捉えるだけでなく、その判断を成した心理的背景「心理的変数（Psychographic サイコグラフィック変数）」を解明し、顧客の先手を打てる戦略を策定するというものです。

つまり、結果のデータによる近似値なものを推奨するのではなく、その人の感性を理解し、同じ価値を持つ商品やサービス、あるいはコミュニケーションの取り方を解析し、将来を見据えた戦略を展開できるマーケティング手法なのです。

　　　　

 

 

　　　　　　

 

コミュニケーションが重視される現代には必須の感性マーケティング

人の基本的欲求として存在するコミュニケーションを、企業もマーケティング活動において重要視すべきなことは周知に事実ですが、どうすれば良いか未だに悩み事になっていることが多くみられます。

最近ではAIによる「行動変数（Behavior ビヘイヴィア変数）」を活用したデジタルマーケティング・Webマーケティングが盛んですが、これにも限界はあります。何故なら、結果のデータを活用するからです。

人（消費者・顧客）がどのような理由でどのような商品やサービス、そして行動を選択したのかという、その人の本質的欲求・価値観を理解し、コミュニケーションをとり、必要とされる商品やサービスを提供すること、このことが、これからはますます求められる時代なのです。

仕事を進めていく上において、学ぶべきことはとても多くあります。

古くからの教えにも学ぶことがあり、近代において考え出された学問や理論などもどんどん学び吸収していくとよいでしょう。
社会人にとっては、マーケティングの基本の考え方は必須の学びだと思います。
皆さまも「マーケティング」に興味を持ってみてはいかがですか。

 

マーケティングにご興味をお持ちにの方は、マーケティングの基礎を学ぶ、「JMLAベーシックパスポート」をぜひご覧になってみてください。

 

 

 

必ずご自分のお仕事に活かされますよ。

 

参考：「感性とは、感性マーケティングとは」についてはこちらからご覧ください。